هزینه های حفظ مشتری

v      هزینه های حفظ مشتریان فعلی :

1- هزینه های شناخت و ارتباط .

2- هزینه های اقدامات خاص .

وفادار کردن مشتریان :

کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :

شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان می‌گردد .

CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود :

اهداف : CRM

شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع .

ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات .

ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان .

تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه .

انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان .

ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت.

مزایای CRM برای سازمان :

بقاء و سودآوری شرکت .

حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) .

برقراری ارتباطات سریع با مشتریان .

بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه .

شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری .

و . . .

مزایای CRM برای مشتری :

ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد )

اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری )

مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه )

فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات )

و . . .

اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری :

به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری .

راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن .

قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است .

کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او .

/ 0 نظر / 25 بازدید